潍坊市城市管理行政执法局
潍坊市精神文明建设委员会办公室
共青团潍坊市委员会
关于扎实推进燃气热力行业精神文明建设
开展“服务提升年”主题活动的通知

        为贯彻落实省住房城乡建设厅、省文明办、团省委《关于推进燃气热力行业精神文明建设开展“服务提升年”主题活动的通知》（鲁建燃热字﹝2016﹞3号）文件精神，进一步提高燃气热力行业管理、服务、执法水平，促进我市燃气供热行业健康发展，决定开展供气供热“服务提升年”活动。现将有关事项通知如下：
一、指导思想
以党的十八大和十八届三中、四中、五中全会以及中央城市工作会议精神为指导，以保障安全稳定供应为主线，以提高服务质量和水平为着力点，突出依法服务、文明服务、规范服务三个重点，严格服务标准、充实服务内容、简化服务流程、提升服务能力、践行服务承诺，推动燃气热力行业健康、持续、稳定、快速发展。
二、活动主题
供气供热“服务提升年”活动主题：供气以“安全用气，贴心服务，造福万家”为主题，就是要着重抓好供气安全，倾听用户心声，贴近用户要求搞好服务，大幅提升服务水平和安全保障能力，造福社会；供热以“提质热心服务，温暖千家万户”为主题，就是要提高服务质量，热心帮助用户解决问题，让千家万户深刻体会到供热企业的温暖。
三、活动主要内容
通过在燃气热力企业中开展“规范一个工作流程、搭建三个服务载体、完善五项服务制度、培育一个服务品牌、争创文明优质服务企业（简称‘13511’活动内容）”五项活动，达到流程简便、事务公开、业务全面、形象规范、应对高效的工作标准，实现服务意识、服务效率、服务方式、服务态度、服务效果的大转变、大提升。
（一）规范一个工作流程。要本着明确部门职责、减少办事环节、缩短办事时限、减轻群众负担的原则，优化内部流转、协调机制，对开户、申请、咨询、答复、交费、停用等相关事项的申办实施“一站式”服务，做到“一次性告知、一站负责到底、一个窗口办结”。所有服务事项要在窗口、网站明确发布，确保用户周知。要合理分区片设置服务窗口，缩小服务半径，方便用户就近办理。
（二）搭建三个服务载体。一是信息网络服务载体。要开通电子信箱、微博、微信、门户网站和热线电话等，建立健全企业网络服务平台，建立完善政府“12345”热线、市政“12319”热线、供气供热企业服务热线、供热片区办事员公开电话的四级热线联动系统。二是专职服务队伍载体。服务项目既要包括安全检查、宣传教育、交费退费等份内业务，又要涵盖检测、维修、更新等有偿专业服务。每个企业都要建立专职服务队伍，对服务岗位人员定期开展优质服务培训，提高自身素质。在交通工具、备品备件、应急处理等方面提升装备水平，为开展服务活动提供保障。三是义工服务队伍载体。大力开展志愿服务活动，倡导“爱岗敬业、无私奉献”精神，树立“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务理念，发挥岗位技能和优势，以志愿服务辅助专职服务。特别是关爱弱势群体用气用热，为用户送温暖送爱心，让活动成果惠及广大人民群众。
（三）完善五项服务制度。一是规范化标准化服务制度。燃气热力企业要建立切合自身实际的岗位管理标准和岗位服务规范，突出解决服务中的缺项和短板，内容要细致、务实、管用。实现“统一装备、统一用语、统一程序”，做到形象规范、廉洁清正、公正公开。二是首接首问和AB角制度。首先接电话或接洽客户的人员为该业务事项的“首问接责任人”，负有主动接待客户的责任。对属于自己职权范围内的事项，按照有关规定和程序予以办理，否则应认真说明理由，介绍或联系到其他职能部门办理，并做好衔接。要主动热情招呼，不得冷淡无视、推诿推脱。工作内容性质相近的职位，设置A角人员和B角人员，A角不在时，B角替代A角的岗位职责，防止工作积压、办事效率低或服务缺位。三是培训教育制度。要建立培训和继续教育制度，采取理论学习、礼仪培训、交流考察等灵活多样的方式，定期不定期开展职业服务知识宣传教育，建立教育档案和台帐，不断提高职工业务素质和服务意识。四是干部联系用户制度。建立企业高级管理层干部联系基层长效机制，设立供气供热联系点，1名干部至少联系1个用户。要经常走访联系点用户，倾听用户的服务诉求，及时查找不足，提升企业整体服务水平。五是跟踪回访制度。建立用户申办事项资料库，完善事项申办人联络信息，事项办结后，具体承办人要主动跟踪和回访，确保事项办理效果好、用户满意度高。建立完善业务办理督查程序，发现问题及时处理，对服务态度差、用户反映意见大的事项应对承办人进行相应的处罚。努力实现用户投诉处理及时率、处结率、处结满意率达到100%。
（四）培育一个服务品牌。强化服务品牌意识，推进服务方式和服务内容创新，打造优质服务的载体，树立行业标杆，引领服务提升。一个县市区或一个骨干燃气、热力企业，积极培育一个服务品牌，扩大品牌影响力和带动作用，促进行业整体服务进步。
（五）争创文明优质服务企业。文明优质服务企业以服务窗口创建为基础，所设置窗口全部实现文明优质服务的，推荐评选“文明优质服务单位”。服务窗口要发挥示范带头作用，遵守各项服务制度。党员干部能够起模范先锋作用，带动整体服务水平提升；青年职工能够主动适应供气供热岗位实践要求，围绕管理、技术和服务等方面，开展有青年特色和岗位特点的创新实践活动；工作人员遵纪守法、爱岗敬业、团结协作。服务窗口真正做到群众口碑好。通过服务窗口以点带面，实现企业整体服务的全面提高。
四、实施步骤
活动一个周期为两年，分三个阶段进行。以后每两年复核一次，并推荐评选新的“文明优质服务单位”。
（一）动员部署阶段：2016年4月-5月
各县市区要统筹安排、全面部署、积极推进，广泛动员燃气热力企业参与活动，激发企业搞好服务的主动性、积极性和创造性。指导企业结合自身实际，按照活动内容要求，制定详细的活动实施方案、具体措施和时间表，内容要细致、实际、可操作性强。
（二）组织实施与县（市、区）级考核阶段：2016年6月-2017年3月
燃气热力企业是活动的主体。各县市区要指导企业按照活动实施方案，突出工作流程优化、服务载体搭建、服务制度完善、优秀岗位创建、服务品牌建设等重点内容，逐项落实，有序推进，稳步实施。燃气热力企业要加强宣传，通过新闻媒体、网络、宣传标语等方式向社会广泛宣传，形成“抓服务、上水平、促和谐”的浓厚氛围。
各县市区要对供气供热企业在每个阶段活动的开展情况、进度和成果，进行及时调度、汇总，评选出供气行业“文明优质服务单位”和供热行业“文明优质服务单位”，并向市里进行推荐。
（三）市级考核阶段：2017年4月
市里将组织考核组，对这次活动开展情况、取得的实际效果进行综合量化考核。根据各县市区的推荐，综合评比，确定向省里推荐 “省级文明优质服务单位”的名单，并向省里推荐。符合条件的，按程序推荐申报“市级青年文明号”。
（四）迎接省级考核阶段：2017年5月-12月
做好迎接省考核组的考核工作。省里将对各地市推荐的企业进行评比，评出“省级文明优质服务单位”。符合条件的，按程序推荐申报“省级青年文明号”。
五、活动要求
（一）提高认识，积极推进。供气供热是窗口行业，更是民生行业，直接与群众面对面，服务的质量和水平决定着行业的发展。各级管理部门和企业要充分认识此次活动的重要性，以活动开展促行风转变，以转变行风促服务提升，切实增强燃气热力行业健康发展的内生动力。
（二）加强领导，周密部署。各县市区管理部门要加强活动的动员部署和具体指导，全面加强和创新服务监管。燃气热力企业要组织力量加强领导，制定活动方案，明确活动进度，落实工作职责，要将活动内容具体到班组、细化到岗位、落实到每一名服务人员。要强化措施，把工作做实、做细、做到位，确保活动顺利有效开展。
（三）及时督查，确保成效。各县市区燃气热力主管部门对活动开展情况要跟踪督导，及时总结每个阶段活动的落实情况、进度和成果，宣传报道好的典型和经验做法，引导“服务提升年”活动深入开展。
请各县市区将活动部署和前期开展情况形成书面材料，于5月15日前报市市政局燃热办。
联系人：王凯，联系电话：8096082，电子邮件：wf8268252@126.com。
附件：“文明优质服务燃气（或供热）单位”考核细则

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                              2016年4月  日