一、客服大厅服务规范

仪容仪表规范

工作人员上岗应统一工装、佩戴工牌。

仪表干净整洁，不留长指甲，男士不留胡须，女士化淡妆。

举止文明，禁止在营业厅内嬉戏打闹，不与用户抢道争行。

微笑服务，与用户交流时，双手交叠放于身前或放于柜台上，不得出现双手抱胸、 托腮、叉腰等行为。

来访接待规范

接待用户应使用文明服务用语，提供热情、周到、亲切的服务，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”三声服务。

用户提出的问题无论大小，必须同等重视，做到事事有着落，件件有回音。

接收、递送用户材料时，需站立微笑，双手接送。

受理用户业务咨询，应主动热情、耐心细致，语气温和，对用户合理要求做到“三不”即“不推诿，不扯皮，不拖拉”，提高办事效率。

在与用户沟通过程中，不随便打断用户，先客气地表示歉意后再插话。

在日常接待中实行首接首问和AB角制度。第一个接到用户咨询、求助或投诉的，对不属于本部门职责范围的事项，要主动联系相关部门处理解决，并做好转办督促。A岗责任人不在时， B岗责任人要主动补位， B岗责任人在顶岗期间，对A岗的工作应认真负责，认真完成用户提出的各项业务需求。

营业厅场所设置规范

营业厅门前实行三包制，卫生整洁无杂物，车辆摆放整齐，不占用公用道路，无障碍通道保持畅通。

上墙公示服务标准、工作流程、收费定价及服务制度。

营业厅配备打气筒、雨伞、老花镜、饮水机、医药箱、自动体外除颤器、视障听障人员服务设备等便民设施，设立志愿服务岗和无障碍通道。

窗口业务标识牌清晰醒目，指引用户办理业务，宣传资料摆放整齐。

公益广告、宣传海报统一装裱上墙。设置禁烟、请讲普通话、自觉排队等友情提醒。

地面干净无杂物、桌椅摆放整齐、工作台干净整洁，不摆放与工作无关的物品。

显示屏滚动播放文明城市、关爱老人关爱儿童、传扬中华美德、安全、防疫等内容。

卫生间洁具摆放整齐，地面干净无杂物，镜面橱柜无灰尘，卫生间内空气清新无异味。

二、热线接听规范 

接听客服热线应使用“您好，欢迎致电高创热力”，并礼貌为用户解答问题，做到“用心、热心、耐心”三心服务，沟通术语表达准确、简明扼要。

接到超出业务范围内的咨询电话，应尽量给予解释，并告知责任部门服务电话或由相关人员与其联系。

遇到问题无法立即解答时，热线人员可说“请稍后”，征得用户的同意后落实，控制好用户等待时间，不宜过长。

通话结束前，应主动询问用户是否还有其他问题需要帮助，并感谢用户来电，欢迎用户随时致电咨询，应待用户挂断电话后挂机。

必须依据法律法规相关政策及本单位的规章制度向用户提供正确的信息，能够立即答复的要立即答复，如果不确定如何答复，应当做好记录，与用户协商在最短的时间内做出回复。当用户的要求与政策、制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，不得与用户发生争吵。

三、入户服务规范

入户规范“七步走”

“一预约”：提前与用户预约，必须在约定时间到达约定地点，若不能在约定时间到达，必须提前一小时与用户说明情况。

 “二到达”：工作人员到达用户处应佩戴好工作记录仪，先按门铃或者轻轻敲门，禁止用手掌或拳头砸门，用户开门后主动出示证件。

“三进门”:工作人员入户应穿工装、戴工牌，穿好鞋套，方可入户服务。

“四沟通”：工作人员入户后，认真与用户沟通存在的问题，确认服务需求。

“五检查”：根据用户问题描述对设施进行检查，找出问题根源。

“六解决”：针对出现的问题，向用户详细解释说明并对问题进行实施处理。如不能当场解决处理，必须向用户说明情况，并与用户预约下次维修时间。

“七道别”：工作结束后，立即清扫，将用过的鞋套以及维修后废旧材料、杂物、污水等收拾干净。向用户交待有关注意事项，感谢用户的配合并礼貌道别。

入户测温规范

当用户温度不达标提出测温申请时，双方约定上门时间，2名测温人员在24小时内到用户处测温。

约定时间后若不能及时到达，应提前1小时与用户说明情况，取得用户谅解。

按要求穿工装戴工牌，穿戴鞋套，入户敲门要轻，用户应答时应说：“您好，高创热力，提前与您联系过”，用户开门后主动出示证件，对用户的配合致谢。

测量器具必须使用经计量检定合格的数字式测温仪，并随身携带检定合格证书。进入各房间测温需取得用户同意，每个房间测温完毕后，邀请用户一同查看准确数据，并记录在测温记录表上，双方签字后一式两份各执一份。

用户对测温结果不认可拒绝签字时，严禁与用户发生冲突，应耐心向用户解释，取得用户理解。

入户维修规范

提前与用户约定入户维修时间，如在约定时间无法及时到达，应提前1小时与用户说明情况，取得用户谅解。

维修人员入户维修前先按门铃或轻轻敲门通知用户。敲门用户应答后，首先应说明来意，主动出示证件，对用户的配合表示感谢，如三次敲门后无人开门，可与用户电话联系确认是否在家，如无人回应或无法及时返回应张贴到访不遇单。

维修人员入户应统一穿工装戴工牌，穿好鞋套后，方可入户维修。

入户维修时要携带标准化工具箱，维修工具齐全，搬动物品要轻拿轻放，如需拆卸或更换部分设施，先征得用户同意，并做好对周边环境的防护，避免因拆卸污染用户墙壁。

入户维修应使用工作记录仪，从敲门入户至维修完成，记录整个维修过程，对整个服务过程形成影音电子文档，以备查阅。

给用户讲解维修内容和注意事项，建立入户维修反馈单，记录维修内容和用户意见，留好维修和客服电话，请用户签字确认。维修服务完毕后，清理现场，并及时清运作业垃圾。

入户服务过程要做到文明礼貌，遵守职业道德。不得在用户家中吸烟、饮食，禁止向用户索取食物、茶水；严禁吃、拿、卡、要。

维修如不需要入户，要告知用户维修内容，敲门如用户不在家时，要在门上张贴维修到访不遇单或电话告知用户已维修完毕，留下服务电话。

如在维修过程中损坏了用户原有设施，应向用户致歉并尽快恢复原状。     

四、网格化派单服务规范

供热管理依托手机APP优势，实现了交费自动派单开阀、报修流转规范化的服务体系，反应更加快速，效率大幅提升。

手机APP分为三级管理框架，公司领导为一级，相关负责人为二级，片长及维修人员为三级。

交费开阀APP派单流程

用户交费后，通过业务系统识别，自动触发开阀指令至手机APP，维修人员会根据开阀信息前往用户处开阀。

维修派单APP流程

客服中心接用户报修电话后，详细记录用户地址，将工单派发到维修人员手机，维修完毕后，上传维修凭证及反馈意见，客服中心根据维修内容进行回访并结案。

五、访民问暖服务规范

供暖开始前，制定访民问暖方案，覆盖所有居民小区，回访用户涉及到楼顶、楼底、东西山及中间用户，楼顶、底、山用户回访比例要占到40%以上，精准掌握小区实际供热温度，并建立回访台账，计算回访小区平均温度。对室内温度不理想的用户进行重点关注，及时通知公司调整供热参数，并在调整参数后48小时后跟进温度回访。

智慧供热精准调控

实现热源热网温度采集功能，通过对用户温度数据的监测，实时反馈室温。将采集的数据作为运行调控依据，对室温低、温度失衡的小区和用户进行温度参数的调控，改善供暖效果。入户查看，通过清洗过滤网和调整阀门开度及流量控制，进行精细调节，以达到精准供热的目的。

随时关注天气变化，当极寒天气来临前，要主动与上游企业沟通，做好热源储备，并及时人工干预调整供热参数，加大热源输出，确保平稳过渡。

主动服务解决困难

供暖结束后，对冬季供暖问题进行分析总结，组织志愿服务队伍，主动上门帮助用户分析问题，提供解决方案，并制定维修改造计划，冬病夏治，从根本上解决问题，提升供热效果。

六、工程施工规范

市政供热工程

施工前需提报工程主管部门审批，做好施工前的公告公示，严格按照公告时间进场施工；

施工过程要严格按照施工规范施工，设置施工围挡、警戒线、夜间警示灯、反光条及喷雾除尘，确保在施工期间安全防护到位、环保措施得当。

施工完毕后，要及时进行管沟回填及路面或绿化恢复，清运施工垃圾，确保工程文明施工。

小区施工工程

维检修及改造工程施工方案需与小区业主委员会沟通确定，并提前三天在小区公告栏或者传达室、单元门口张贴开工通知，明确施工的具体位置、内容、工期等，做到应知告之。

施工过程要严格按照施工规范施工，设置施工围挡、警戒线、夜间警示灯、反光条及喷雾除尘，确保在施工期间安全防护到位、环保措施得当，严格按照施工时间施工，避免扰民。

施工完毕后，要及时对管沟进行回填及绿化恢复，清运施工垃圾。并与小区物业或业委会及时沟通，确保业主满意。